Analista De Qualidade E Metricas – Indicadores – São Paulo

Descrição:
Requisitos Necessários:

Monitoramento de indicadores de Call center (SLA, TMO, Volume, TME, HC, Pausas e Abandono);
Conhecimento em (In bound e Out bound). Conhecimentos de informática (Windows, Internet, Word, Excel e Outlook);
Habilidade de transitar entre as equipes de suporte;
Requisitos Desejáveis:

Ter atuado em área de planejamento de telefonia (MIS);
Ter atuado em tempo real de operações de telemarketing;
Principais Atividades:

Acompanhar os incidentes – Priorização, tratamento e encerramento, para garantir a disponibilidade de aplicações, redes de cobertura e serviços.
Prestar suporte aos processos de missão crítica de TI e Engenharia. Ser responsável pela gestão/gerencia das filas de chamados, priorizando e garantindo atendimento das demandas conforme os processos.
Interagir com as áreas internas, clientes e prestadores de serviços, afim de garantir o atendimento das demandas (incidentes, requisições e mudanças).
Irá realizar o monitoramento em tempo real dos indicadores operacionais de Call Center (SLA, TMO, Volume, TME, HC, Pausas e Abandono), sinalizando desvios operacionais, resultados abaixo da meta e promovendo alterações para melhoria na entrega.
Realizar movimentação de skills, visando obter o melhor aproveitamento da alocação dos operadores de acordo com a demanda para aquele momento.
Checar o funcionamento da URA, bem como da qualidade das ligações, efetuando abertura de chamados técnicos quando identificado problemas, e seu acompanhamento até a solução.
Local de Trabalho: Brooklin


Horário: 06:00 às 15:00 (05×02)

Requisito:
Ensino Superior